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Cómo mejorar la comunicación con las usuarias

Cómo mejorar la comunicación con las usuarias

La comunicación con las usuarias es uno de los retos más importantes que tenemos hoy en día como profesionales. La interculturalidad y la diversidad de las sociedades nos llevan a formarnos en este ámbito, que es tan importante como el conocimiento científico.

La vorágine del día a día, las visitas rápidas, los trámites administrativos y la falta de tiempo no nos permite poder parar a pensar y mirar con perspectiva de qué manera nos comunicamos con el resto de las personas. Pero debemos ser conscientes de que no atender mediante unas buenas prácticas de comunicación hace que incurramos en una mala praxis.

Estas son algunas recomendaciones para identificar e incorporar técnicas y habilidades de comunicación que nos servirán para realizar una atención óptima:

  • Presentarse: parece algo evidente, pero en ocasiones damos por sentado que la persona que acude a nosotros sabe quienes somos y a lo que nos dedicamos, y no siempre es así.
  • Dirigirse a la persona por su nombre: evitar nombres genéricos o colectivos que despersonalizan e infantilizan.
  • Informar del tiempo y de cómo se va a desarrollar la visita: es probable que no dispongamos de mucho tiempo y está bien que la persona que tenemos delante sepa cuánto tiempo le podemos dedicar. De esta manera, ambas podéis gestionar la información que queréis exponer.
  • Propiciar un clima de seguridad: establecer vínculo para que pueda expresarse con confianza. Si es posible, esto requiere de un espacio privado y sin interrupciones. 
  • Preguntar por el motivo de consulta: no podemos dar por sentado cuál es el motivo de la consulta, es mejor que nos la expongan. 
  • Escucha activa: escuchar atentamente, dejando hablar y mirando a la persona. Lo que nos explica es importante y nos va a dar mucha información.
  • Empatía: ponernos en la piel de esa persona y tener en cuenta sus características biológicas, sociales, culturales e individuales nos permitirá tener una actitud poco aséptica y más cercana.
  • Validar sentimientos: si una persona se dirige a nosotros con sentimientos de preocupación, no se recomienda minimizarlos. Ella se está sintiendo de esa manera en ese momento y le angustia, es correcto que validemos sus sentimientos. 
  • Felicitar o ensalzar el hecho de que esté buscando solución e información: es el primer paso para empezar a gestionar una posible solución.
  • No juzgar: lo que nosotros opinemos al respecto del motivo de su consulta no es importante ni relevante. No hacer juicios de valor nos permitirá llegar a un posible diagnóstico o a unas recomendaciones más acertadas.
  • No infravalorar: que la persona comparta con nosotros sus dudas o preocupaciones no significa que no sea capaz. Potenciar el autoconocimiento y la capacidad de autocuidado hará que aumente la confianza en sí misma y además, minimizamos futuras consultas innecesarias. 
  • Anamnesis pertinente y adecuada: realizar las preguntas necesarias. En ocasiones, en nuestro afán de querer encontrar respuestas y no dejarnos ningún campo sin explorar, podemos caer en una batería de preguntas similares a un interrogatorio en el que la persona puede sentirse incómoda. Las preguntas abiertas suelen darnos más información y son menos incisivas.
  • Exploración: si es necesario explorar a la persona o a su bebé, debemos pedir permiso antes.
  • Evitar diagnósticos precoces: en torno a los estudios sobre lactancia materna ha habido un foco muy débil y queda mucho por investigar. Es importante no dejarnos llevar por mitos instaurados y arraigados en nuestra cultura y apoyarnos exclusivamente en la evidencia científica antes de diagnosticar categóricamente. 
  • Saber derivar: es posible que no tengamos un diagnóstico, incluso es posible que no sepamos qué sugerirle. Tener una buena red de profesionales a nuestro alcance y colaborar entre nosotros va a hacer que podamos derivar a la persona adecuada.
  • Realizar sugerencias acordes al motivo de su consulta y a sus deseos: plantear todas las opciones que pensemos que puedan ser adecuadas y que sea la persona la que elija.
  • Si le hemos dado información, preguntar si es entendible y la ve factible: en ocasiones damos mucha información en poco tiempo, difícil de asimilar y procesar. Incluso es posible que nuestra propuesta no le convenza por algún motivo y quizás debamos plantear otra opción, una que sea más correcta en esa ocasión. 
  • Si hemos decidido prescribir o sugerir alguna medicación, tratamiento o prueba es importante indicar bien cómo proceder en cuanto a la posología, duración e informar de los posibles efectos secundarios para que sepa cómo reaccionar y discriminar aquellos síntomas que pueden ser esperados de los que no.
  • Optimizar la información: hacer un resumen de los puntos clave recogiendo sus deseos y nuestras sugerencias. Podemos apoyarnos en algún recurso que pueda llevarse y repasar mejor la información más tarde.
  • Preguntar, antes de concluir, si hay algún aspecto más que desea compartir.
  • Explicar el circuito de reconsulta.
  • Aclarar o modificar aquellos puntos que se necesiten.

Aunque incorporar en nuestra praxis diaria todas estas habilidades de comunicación nos pueda parecer una sobrecarga al trabajo habitual, adquirir estas técnicas mejorará la eficiencia clínica, influirá en la disminución de pruebas complementarias, reconsultas y en los costes en salud, en la adherencia terapéutica, en el nivel de satisfacción del profesional y de la persona que atendemos y su entorno y en la imagen de la institución.

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